Wraz ze wzrostem znaczenia produktów cyfrowych, doświadczenie online staje się głównym elementem budowania relacji i więzi z klientem. User experience od kilku lat jest kluczem do budowania udanej relacji na linii klient-firma online.

Firma rozumie potrzeby klienta i stara się dostarczyć rozwiązanie w sposób jak najbardziej przyjemny i łatwy. Ale jest jeden element, który porządnie zrealizowane może wynieść doświadczenie na kolejny poziom, a nie wzięty pod uwagę może kompletnie pogrążyć UX. Ten element stał się częścią składową UX i jego znaczenie rośnie ekstremalnie szybko. Dziś opowiem ci o UX writing, czym jest, do czego służy i dlaczego jest tak istotne dla sukcesu twojego biznesu.

apple podcast logogoogle podcast badgespotify podcast badge

Z tego odcinka dowiesz się

  • Czym jest UX writing
  • Przykłady UX writing
  • Dlaczego UX writing jest istotne dla biznesu
  • Gdzie używać UX writing
  • Kto powinien pisać UX copy

Powiązane odcinki podcastu i blog

Linki

Wersja do czytania

Co to jest UX writing

UX writing, można przetłumaczyć z angielskiego jako copywriting UX, użyteczne pisanie, słowo-twórstwo funkcjonalne. Ale ponieważ żadna z tych form nie brzmi dobrze p polsku, zostanę przy formie angielskiej.

Użytkownik twojej strony doświadcza jej na kilku poziomach: estetycznym, funkcjonalnym i słownym. I żeby jego doświadczenie było w pełni satysfakcjonujące, wszystkie trzy elementy muszą współgrać ze sobą.

UX writing z pozoru dba o tę ostatnią cześć – słowną, ale jednocześnie wspomaga część funkcjonalną. Ponieważ UX writing polega na dobraniu odpowiednich słów, które nakierują użytkownika do interakcji z produktem (stroną, aplikacją). 

W dzisiejszym, nasyconym świecie hasła typu „kliknij tu”, albo „zapisz się” już nie wystarczą. 

Tu wkracza UX wriritng. Dobrze napisane UX copy działa jak głos przewodnika, który prowadzi użytkownika do akcji, który sprawia, że użytkownik odczuwa więź z produktem, odczuwa emocje i łączy się z marką. 

W przeciwieństwie do powiedzenia, że jeden obraz warty jest tysiące słów, dobrze napisane UX copy ma dokładnie JEDNO znaczenie. Taka wiadomość powinna być na tyle czytelna i prosta, że pokieruje, pomoże użytkownikowi w interakcji z produktem, dając mu pewność, że wie co robi i co go spotka za chwilę. A czasem nawet sprawi, że użytkownik się uśmiechnie.

Zatem czy UX writing nie jest po prostu copywritingiem?

Tak i nie. 

Tak – ponieważ UX writing to kreatywne pisanie, tak samo, jak copywriting.

Nie – ponieważ copywriting ma za zadanie przekonać, sprzedać. A UX writing ma informować co zrobić. 

Copywritng to marketing i sprzedaż. UX writing to użyteczność i UX.

Przykłady UX writing

Email od Hoodzpah - wykorzystanie ux writing
Wykorzystanie UX writing w emailu nakłaniając do dokończenia zakupów. Return to checkout informuje, ze wracasz prosto do koszyka

Slack

Slack to najprawdopodobniej najbardziej popularne narzędzie biznesowe w korporacjach i większych firmach, nie tylko ze względu na to, że pozwala pozbyć się maili z wewnątrz firmowej komunikacji, ale również ze względu na świetne doświadczenie użycia. 

Użyte słownictwo w aplikacji, sposób, w jaki slack bot odzywa się do ciebie, teksty podczas ładowania się aplikacji – to przykłady UX writing, które wzbogacają UX.

Slack - przykład UX writing
Slackbot w akcji - przykład wykorzystania UX writing przez Slack

Typeform

Typeform znany jest z dość radosnego podejścia do życia. Nawet sam sposób, w jaki aplikacja działa jest fajne. Ale oprócz tego Typeform używa humoru w swojej komunikacji, żeby wzbogacić doświadczenie. 

Np. w formularzu rejestracji, jako tzw. placeholder, czyli wskazówkę, jakiego typu informacje należy wpisać w danym polu, przy polu Name pokazano Bruce Wayne. Zazwyczaj w języku angielskim używa się Joe Doe lub John Smith tak jak u nas Jan Kowalski. Użycie Batmana powoduje, że użytkownik uśmiecha się i tym chętniej wypełni formularz.

przykłąd wykorzystania UX writing przez Typeform na swojej stronie głównej
Nie trzeba karty kredytowej, nie ma limitu na darmowy plan - czytelna informacja rozwiewa wątpliwości użytkownika
Przykład wykorzystania UX writing przez Typeform - Bruce Wayne jako wskazówka, że trzeba wpisać pełne imię i nazwisko w formularzu
Pełne nazwisko - Bruce Wayne

Firmy takie jak Google, Facebook, AirBNB, Nike, nawet Ryanair zatrudniają UX writerów, bo rozumieją, że UX writing to kolejny element, który pomoże ułaskawić użytkownika, poprawić jego doświadczenie i sprawić, żeby zamienił się w klienta.

Dlaczego UX writing jest istotne dla biznesu

Wyobraź sobie przeglądanie stron, np. sklepu internetowego bez żadnych tekstów, same obrazki. Raczej, mało przekonywające. Bez tekstów wspierających interakcje nie wiedziałbyś co zrobić na stronie. Dlatego firmy powinny zawrzeć UX writing na swoich stronach lub w aplikacjach.

UX writing eliminuje strach, niepewność w trakcie doświadczania produktu czy strony

Wszystkie produkty i strony posiadają pewien aspekt nauki, musisz zrozumieć jak się poruszać po stronie, jakie funkcje ma aplikacja. UX writing pomaga stworzyć lepsze doświadczenie już na etapie poznawania. 

Np. rezerwując pokój w aplikacji AirBNB, system pokazuje pełną cenę przed zapłatą. Pod przyciskiem Rezerwuj umieszcza tekst: „Jeszcze nie pobierzemy twojej kasy”. To eliminuje strach, że klikając przycisk, moja karta kredytowa zostanie od razu obciążona. 

przykład wykorzystania UX writing przez AirBNB
"Nie pobierzemy Twojej kasy jeszcze..."

UX writing pomaga spełnić oczekiwania użytkowników

Ale skąd masz wiedzieć, czego chcą użytkownicy? Aaron Walter, autor książki „Designing for Emotions” przedstawił teorię, że każdy użytkownik posiada hierarchię potrzeb, która nieco przypomina piramidę Maslowa. Określa w niej podstawowe potrzeby użytkownika, które interfejs musi spełnić, zanim przejdzie do wyższego poziomu piramidy.

hierarchia potrzeb użytkownika wg Aarrona Waltersa

Piramida składa się z 4 poziomów: 

  • potrzeby funkcjonalne, 
  • potrzeby wiarygodności i zaufania, 
  • potrzeby użyteczności, 
  • potrzeby przyjemności. 

UX design skupia się na dwóch pierwszych aspektach: funkcjonalność i wiarygodność. UX writing pomaga sprawić, że produkt jest bardziej użyteczny i przyjemny.

Jednocześnie pisanie i design wspierają się nawzajem. Ponieważ piękna strona ze świetnym copy, może być absolutnie nieużyteczna, przez co, nie dostarcza wartości użytkownikowi, czyli nie zaspokaja jego potrzeb podstawowych. 

Z drugiej strony, na pewno znasz mnóstwo stron czy aplikacji, które zasadniczo realizują cele i założenia użytkowników, ale są toporne w użyciu i trudne w nawigacji i użytkownicy szybko znajdą przyjemniejszą alternatywę.

Zatem UX design i UX writing dostarcza idealną kombinację dla użytkownika.

Gdzie używać UX writing

W większości przypadków UX copy jest używana w rejonach funkcjonalnych stron i aplikacji, przy procesach (np. zakładania konta, proces checkoutu), w koszyku zakupowym, formularzach, na stronie błędnego przekierowania (404), w nagłówkach, tytułach, w microcopy, na przyciskach, w tekstach pomocy, emaliach itp. 

Kto powinien pisać UX copy

Dawniej teksty elementów interfejsu pisali developerzy. Dziś raczej już tego nie robią. Dziś zajmują się tym UX writerzy, czy też pisarze UX, lub copywriterzy UX.

Największe firmy zatrudniają UX writerów na potęgę. Zdaję sobie sprawę, że mają do tego budżet, a małe czy średnie firmy niekoniecznie. Jeśli potrzebujesz poprawić UX copy i szukasz osoby, która się tym zajmie, masz miejsce w zespole i budżet na UX writera to będzie to najlepszy wybór. 

Jeśli masz w firmie copywritera lub współpracujesz z copywriterem, możesz spróbować powierzyć to zadanie jemu, choć uważaj i zwracaj uwagę, żeby UX copy nie zamieniło się w teksty sprzedażowe.

Podobnie z zespołem marketerów. Oni też bardziej są skupieni na wynikach ROI, niż na doświadczeniu użytkownika. 

Projektant UX może być świetną alternatywą dla UX writera, w końcu też ma UX w tytule. Ważne, tylko żeby projektant potrafił pisać i rozumiał cel, który UX copy ma zrealizować. 

Wybierając osobę, która zajmie się UX copy na twoją stronę lub aplikację zwróć uwagę na zestaw specyficznych umiejętności koniecznych do tego zadania. Google na przykład tak opisuje wymagania kandydata do pracy jako UX writer:

„UX writer pomoże tworzyć doświadczenie produktu, tworząc copy, które pomoże użytkownikom wykonać zadanie, z którym się zmierzą. UX writer ustala ton treści i przeprowadza kompletną narrację poprzez wiele platform i punktów styku użytkownika z produktem. Jako nasz własny słowo-twórca, pracuje z wieloma osobami zaangażowanymi w tworzenie doświadczenia UX: badaczami, managerami produktu, inżynierami, marketingiem, obsługą klienta, żeby pomoc ustalić spójny język i glos”.

Podsumowanie

Doświadczenie użytkownika stało się kluczowym aspektem projektowania wszelkich produktów cyfrowych. Użytkownicy wymagają zarówno od stron, jak i aplikacji pięknego designu, łatwej obsługi, przyjemnego użytkowania, a przede wszystkim realizacji celów i rozwiązywania problemów. Oczekują, że doświadczenie obcowania z produktem cyfrowym będzie doskonale. Jeśli nie, znajdą alternatywę. UX writing jest kolejnym elementem, który wznosi doświadczenie na wyższy poziom, dostarczając użytkownikom przyjemności i informacji wtedy, kiedy jej potrzebujam. 

Bo pamiętaj, zadowolony użytkownik, to lepszy klient. 

W tym miejscu ciałem cię zaprosić od razu do kolejnego odcinka, za tydzień, gdzie rozwinę temat UX writing i opowiem Ci jak podejść do pisania tekstów wspomagających UX.

Zakończenie

I tym pozytywnym akcentem kończąc, dziękuję ci za wspólnie spędzony czas. Mam nadzieje, że dowiedziałeś się czegoś fajnego i pomocnego. Jeśli tak, to zachęcam cię do pozostawienia recenzji w iTunes, lub chociaż kilku gwiazdek. To szalenie istotne dla mnie, bo pozwoli mi dotrzeć z tym podcastem do większej liczby odbiorców.

Jeśli uważasz, że ktoś, kogo znasz, twój klient, kolega, rodzina skorzystają z posłuchania tego odcinka podcastu, podaj go dalej. 

Pamiętaj, że UX stał się niezwykle istotny dla Google i czerwcowy update algorytmu Google przyniesie nowe wytyczne doświadczenia użytkownika. Google promuje strony, które użytkownicy kochają. A ci kochają strony, które pomagają im rozwiązać problem. Więcej o nowym algorytmie Google posłuchasz w 17 odcinku podcastu

Szukając UX writera, możesz zatrudnić UX designera. Sam zajmuję się również tworzeniem treści, zatem bardzo chętnie ci pomogę w twoim projekcie. Jeśli chcesz się dowiedzieć czegoś więcej na temat pracy projektanta UX, to zachęcam cię do posłuchania odcinka 16

Więcej porad na temat UX przeczytasz na mim blogu, wśród nich mój manifest użyteczności stron.

Jeśli masz pytanie z zakresu UX, projektowania cyfrowych produktów, lub cyfrowego marketingu, napisz do mnie.