Dzisiaj opowiem ci o doświadczeniu użytkownika, o user experience w codziennym życiu, w analogu. Po to, żebyś zaczął zwracać uwagę na swoje doświadczenie, oraz tworzył lepsze dla swoich klientów.

apple podcast logogoogle podcast badgespotify podcast badge

W tym odcinku poznasz

  • przykłady złego UX w prawdziwym życiu
  • przykłady dobrego UX w prawdziwym życiu
  • pomysły na poprawę UX w prawdziwym życiu

Powiązane odcinki podcastu i blogi

Linki

Wersja do czytania

Wyobraź sobie taką sytuację - wchodzisz do toalety publicznej, np. gdzieś na lotnisku w Niemczech, Anglii albo Holandii. Chcesz umyć ręce, ale w miejscu gdzie miał być kran jest tylko umywalka i wielkie lustro. Przyglądasz się w poszukiwaniu kranu i po chwili znajdujesz mleczno białe znaczki z kroplą wody, na lustrze. Dotykasz je, naciskasz nic się nie dzieje. W końcu wkładasz ręce pod lustro... i woda zaczyna się lać. 

Ile razy byłeś w sytuacji, gdy z pozoru prosta rzecz, prosta czynność sprawiły ci problem, dlatego, że produkt, który chciałeś użyć, albo sytuacja, w której się znalazłeś, były po prostu skomplikowane. 

No właśnie. 

Zazwyczaj nie zastanawiamy się nad naszym doświadczeniem użytkowania produktów, usług czy rozwiązań otaczających nas z każdej strony. Po prostu działamy. Ale tak naprawdę, te doświadczenia także mogą i powinny być zaprojektowane. Bo to również user experience. 

Dzisiaj opowiem ci o doświadczeniu użytkownika, o user experience w realnym życiu, w analogu. Po to, żebyś zaczął zwracać uwagę na swoje doświadczenie, oraz tworzył lepsze dla swoich klientów. 

Lecimy.

Dla wielu osób UX ogranicza się do ekranu aplikacji czy strony internetowej. Skupiamy się na projektowaniu doświadczenia zakupu w sklepie ecommerce, aby proces rejestracji klienta był jak najprostszy, a zapominamy o doświadczeniu analogowym, w realnym życiu. 

Zauważyłeś, że często sami utrudniamy sobie życie? Decyzje, jakie podejmujemy, drogi, które wybieramy, produkty, które kupujemy, lub procesy, które wdrażamy, mogą i często są skomplikowane. 

Przykłady złego UX

Przyjrzyjmy się kilku przykładom złego doświadczenie user experience w codziennym życiu.

Pralka

Spójrz na swoją pralkę. Ile ona ma przycisków? Dużo? Moja też. Nie wiem jak ty, ale ja używam dosłownie 2 - pierwszy z wyborem programu, drugi - włącz. 

Ale gdy ją kupiliśmy, to proces nauki wyboru opcji chwile mi zajął. Ponieważ cały panel jest zapełniony przyciskami i opcjami. Być może są istotne, ja ich nie używam w ogóle. Co prawda moja pralka ma prawie 10 lat i nowsze pralki mają tych przycisków mniej, niektóre mają nawet wbudowany bluetooth. Ale i tak doświadczenie użytkowania pralki to: włóż pranie, wybierz program i włącz. 

Mikrofalówka

Podobnie jest w przypadku kuchenki mikrofalowej. 20 przycisków i trybów gotowania, gdzie ja używam dosłownie jednego - włącz. Bo moja mikrofalówka domyślnie grzeje przez minutę. Z resztą do tego jej używam - żeby szybko coś podgrzać. 

Zatem cały panel i milion opcji są nie tylko stratą miejsca, ale również zwiększają ładunek poznawczy naszego mózgu. 

Niedawno moi rodzice kupili nową mikrofalówkę i zajęło im dobre pół godziny analizowanie w jaki sposób mogą szybko podgrzać herbatę bez włączania jednej z przedefiniowanej opcji. A okazało się, że wystarczy obrócić pokrętło, aby zmienić długość grzania. 

Drzwi wejściowe push/pull

Typowym przykładem złego doświadczenia w realnym świecie są drzwi w miejscach publicznych. Ile razy próbowałeś pociągnąć drzwi za uchwyt, zanim się okazało, że należy je popchnąć? 

Człowiek widząc uchwyt na drzwiach, zakłada, że należy je pociągnąć. Jeśli drzwi należy popchnąć, wówczas powinny być na nich gładkie płytki, plansze, zamiast uchwytu lub klamki.

Lotnisko w Düsseldorfie

Dwa lata temu, lecieliśmy z Manchesteru do Krakowa z przesiadką w Düsseldorfie. Mieliśmy godzinę czasu pomiędzy przylotem i odlotem. Wydawało się wystarczająco. Jednak spóźniliśmy się na samolot. 

W dużej mierze to moja wina, bo nie wyłączyłem trybu samolotowego w telefonie, przez co mój zegarek nie zaktualizował godziny na czas europejski i cały czas wydawało mi się, że mamy dużo czasu. 

Ale, doświadczenie na lotnisku również pozostawiało wiele do życzenia. 

Po pierwsze, z powodu mi nie znanego, trafiliśmy do kolejki do kontroli bezpieczeństwa sprawdzającego nasz bagaż podręczny. Wydawać by się mogło, że powinnismy iść prosto do samolotu, ale jednak utknęliśmy w kolejce. 

Druga rzecz to tablice informacyjne o lotach. Tablice w Düsseldorfie prezentowały żółte i czerwone kropki przy odlotach. W Manchesterze przy godzinie planowanego odlotu widnieje napis: Relax, Boarding albo Last Call. Nie wiem co oznaczają żółte i czerwone kropki, prze co nie zwróciłem uwagi na fakt, że mój samolot jest gotowy do odlotu.

Spiker oczywiście wzywał nas na lot, ale w hałasie lotniska, nie spodziewając się opóźnienia, próbując ogarnąć dzieci i walizki, nie zwróciłem uwagi na głos próbujący wymówić Piotr Stasiak po niemiecku.

Ech, no trudno. 

Dalsza część podróży obfitowała w kolejne przygody i doświadczenia, ale to już inna historia. Może ci ją kiedyś opowiem. 

Przykłady dobrego UX

OK. Przejdźmy teraz do przykładów dobrego UX w realnym życiu.

Dobrze zaprojektowane produkty codziennego użytku poprawiają doświadczenie użytkownika, a to wpływa na jego percepcję produktu czy marki i czyni wiernym klientem.

Dotyczy to zarówno produktów, które posiadamy, jak i produktów w miejscach, do których uczęszczamy.

Vue

Na początek, opowiem Ci o doświadczeniu z kina. Kino samo w sobie jest wspaniałym doświadczeniem. Ale istnieją dodatkowe elementy, które mogą to doświadczenie poprawić.

W Wielkiej Brytanii jest taka sieć kin Vue. Parę lat temu Vue przeszło kompletny redesign. Wymieniono fotele, ekrany, dźwięk. Vue stał się kinem bardzo dobrej jakości. 

Teraz, rezerwując seans, bilet mam dostępny w aplikacji Vue, który pokazuję przy wejściu do części z salami. Nie muszę nic drukować, odbierać z kasy.

Fotele w Vue są bardzo wygodne i olbrzymie, z wielką ilością miejsc na nogi, dlatego, że fotele się rozkładają do tyłu i do przodu, zmieniając się w swojego rodzaju leżankę. Wszystko za przyciśnięcie guzika. 

Każdy fotel wyposażony jest w mały, przesuwany stolik na którym możesz postawić kubek z colą, piwem, albo kieliszek wina, lub coś do jedzenia, jeśli już musisz. 

Legoland - water refill

Na początku czerwca pojechaliśmy do Windsor do Legolandu, taki prezent dla dzieci z okazji dnia dziecka. I dla mnie też, bo uwielbiam Lego, a każdy facet, to takie większe dziecko.

Legoland to olbrzymi park rozrywki. Nic dziwnego, że spędziliśmy tam dosłownie cały upalny dzień. Ale żeby się nie odwodnić, goście parku mają do dyspozycji kilkanaście punktów z napojami, tzw refill points. Więc mogliśmy bez ograniczeń napełniać nasze butelki wodą. 

Dzięki temu, ograniczono zużycie plastiku, oraz konieczność zakupów napojów. A my wiedzieliśmy, że jeśli tylko zabraknie nam wody, wystarczy dopełnić butelkę w najbliższym punkcie. 

Świetne doświadczenie. 

Parking na lotnisku w Krakowie

Kolejne usprawnienie doświadczenia w realnym życiu powinno znajdować się absolutnie wszędzie - to światełka nad miejscami parkingowymi. 

W Krakowie na lotnisku, na parkingu wielopoziomowym, umieszczono małe światełka nad każdym miejscem parkingowym. Gdy miejsce parkingowe jest zajęte, światełko swieci się na czerwono. Gdy jest wolne - na zielono. Dodatkowo tablica informuje ile wolnych miejsc parkingowych jest na danym poziomie. Dzięki temu znalezienie wolnego miejsca do zaparkowania samochodu, jest dużo wygodniejsze. 

Toaleta na autostradzie w Niemczech

Pozostajemy w temacie podróży. 

Zdarzyło mi się kilka razy jechać samochodem z Anglii do Polski. I zdecydowanie największą frajdę z jazdy miałem w Niemczech. 

Ale nie tylko ze względu na brak ograniczeń prędkości na autobahnie. Również dlatego, że niemieckie toalety na stacjach benzynowych nie mają sobie równych. Sam fakt, że pamiętam wizytę w toalecie, potwierdza doskonałe doświadczenie.

Oprócz tego, że toalety są czyste, dodatkowo przy spuszczaniu wody, deska klozetowa zaczyna się obracać i sama się dezynfekuje. 

To nie jest nowe rozwiązanie, ale w Wielkiej Brytanii o takich toaletach można tylko pomarzyć. Niby nic takiego, a jakże poprawia doświadczenie.

Pilot Apple TV 4K

Moim ulubionym przykładem poprawy UX w realnym świecie jest pilot do Apple TV 4K

Tradycyjne piloty do telewizorów są pełne przycisków, opcji, których w większości nie używasz, bo najczęściej naciskane przyciski to regulacja głośności, oraz zmiana kanału. 

Apple wypuszczając swoje pudełko Apple TV zrewolucjonizował design pilota. Apple zrobił z pilotem dokładnie to, co 14 lat temu z telefonem. Pozbyto się wszystkich niepotrzebnych przycisków, uproszczono design i funkcjonalność. Tym samym, Apple poprawił doświadczenie oglądania telewizji. 

Ale nie tylko pilot, sprawił, że UX streamingu jest tak przyjemny. To również technologia oraz algorytmy napędzające Netflixa, Disneya, Amazon Prime, HBO, Apple TV+, które dostarczają doskonałe doświadczenie. 

Ale o tym opowiem wam innym razem.

Pomysły poprawy UX

No dobra, poruszyłem tematy złego UX w realnym świecie. Pokazałem Ci kilka przykładów dobrego UX. Ale teraz czas pomyśleć, jak Ty możesz poprawić UX w realnym życiu swoich usług lub produktów?

Masz na to co najmniej kilka opcji. Głównie dlatego, że UX w realnym życiu, bardzo często krzyżuje się z Customer Experience - czyli tworzeniem doskonałego doświadczenia zakupowego dla klienta. 

E-commerce

Na przykład, jeśli sprzedajesz produkty on-line, to żeby poprawić doświadczenie interakcji z Twoją marką możesz:

  • dołączyć odręcznie napisaną notkę do pudełka z podziękowaniem za zakup 
  • wysłać spersonalizowanego emaila do klienta z potwierdzeniem wysłania przesyłki
  • dodać jakiś mały prezencik do zamówienia
  • postarać się o wyjątkowe opakowanie (np. Proces odpakowywania produktów Apple to absolutna przyjemność)

Na przykład kilka lat temu, gdy bank Starling dopiero wystartował, byłem na liście oczekujących beta użytkowników. Jak tylko Starling zaczął zapraszać użytkowników do swojego banku, otrzymałem kartę płatniczą, która była zapakowana w małe białe pudełko. Gdy pociągnąłem za języczek z jednej strony, karta wysunęła się jak w szufladzie z drugiej strony. Fantastyczne doświadczenie!

Pomijając fakt, że Starling to poza tym bardzo fajny bank.

Kawa piwo u fryzjera

Ale UX w realnym życiu możesz poprawić również w przypadku usług.

Jeśli prowadzisz salon fryzjerski czy kosmetyczny, możesz zaproponować klientom kawę, sok, lampkę wina, albo małe piwo. Lub oferować w prezencie mały kosmetyk, odpowiedni dla klienta. 

To spowoduje, że doświadczenie korzystania z usługi będzie lepsze, a klient tym chętniej wróci po więcej. Wiem, bo sam tak mam z moim fryzjerem, u którego, oprócz świetnego cięcia, zawsze otrzymuję butelkę Peroni.

Toalety publiczne - więcej miejsc dla kobiet

Dawno nie byłem w miejscu publicznym ze względu na covid, ale przed lockdownem zauważyłem, że kolejki do toalet damskich zawsze są dwukrotnie lub trzykrotnie dłuższe od męskich. Ma to oczywiście związek z fizjologią i różnicą w metodzie załatwiania swoich potrzeb. 

Ale w takim razie, dlaczego damskie toalety publiczne nie są dwa razy większe od męskich? Przecież to logiczne podejście. Więcej kabin, więcej luster i umywalek i kolejka damska szybciej zniknie. 

Elektryk, który sprząta po sobie

Niedawno, gdy projektowałem stronę dla klienta, który jest elektrykiem, zasugerowałem mu taki dodatek do listy elementów wyróżniających go od innych elektryków - sprzątanie po sobie w domu klienta. 

Wielu budowlańców, hydraulików czy elektryków pozostawia po sobie pudełka, śrubki, worki, ścinki kabli, lub stare elementy zrzucając na klienta obowiązek posprzątania po nich. A gdyby tak pomóc klientowi zorganizować skip jeśli trzeba, lub chociaż posprzątać po sobie, zabrać swoje śmieci ze sobą, żeby doświadczenie klienta było lepsze. 

Poza tym, wykonując usługę u klienta w domu, zamiast żądać zapłaty gotówką na miejscu, miej czytnik kart kredytowych ze sobą i przyjmij płatność kartą lub telefonem. Ostatecznie, wyślij rachunek mailem i podaj numer konta do opłaty usługi, lub link do płatności online. 

To bardzo proste w realizacji. W Wielkie Brytanii masz do wyboru kilka firm oferujących czytniki kart: iZettle, Square i Sumup. Możesz z nich korzystać bez miesięcznych opłat.

Znajdowanie potrzeb

W jakiejkolwiek branży byś nie działał, zawsze jest sposób na to, aby poprawić doświadczenie swojego klienta w realnym życiu. Przypatrz się procesowi zakupu swojego klienta i rozpoznaj, gdzie napotyka problem, z czym ma kłopot, co go frustruje. I postaraj się to rozwiązać.

Nie wiesz jaki ma problem? Zapytaj go o to. 

UX w realnym życiu jest tak samo ważny, jak UX twojej strony internetowej. Proces zakupowy bardzo często wychodzi poza ramy online. Nawet, jeśli klient kupuje młotek online, to najprawdopodobniej dlatego, że chce wbić bardzo realny gwóźdź. 

Zakończenie

I tym pozytywnym akcentem kończąc, dziękuję ci za wspólnie spędzony czas. Mam nadzieje, że dowiedziałeś się czegoś fajnego i pomocnego. 

Jeśli tak, podaj ten odcinek podcastu komuś, kogo znasz, twojemu klientowi, koledze, rodzinie. Niech oni też skorzystają .

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat UX, projektowania doświadczeń, posłuchaj odcinka 16 gdzie opowiadam kim jest projektant UX i jak pomaga Twojej firmie.

Jeśli chcesz się dowiedzieć czego nie robić na swojej stronie, posłuchaj odcinka 4, gdzie mówiłem o czarnych praktykach UX.

A żeby stworzyć przyjazne użytkownikom teksty na stronę, posłuchaj odcinka 18 i odcinka 19.

Zachęcam cię do odwiedzania również mojego bloga, gdzie piszę o projektowaniu, użyteczności stron, marketingu i video. Jeśli chcesz być na bieżąco z nowymi wpisami, podcastami i video, zapisz się na newsletter.

A tymczasem do następnego razu. Pozdrawiam serdecznie, Piotr Stasiak, na razie część cześć.