Jeśli obiecujesz coś użytkownikowi na swojej stronie, spełnij te obietnicę. W przeciwnym razie ryzykujesz exodus użytkowników ze swojej strony rozczarowanych złym doświadczeniem

apple podcast logogoogle podcast badgespotify podcast badge

Polecana aplikacja:

Toggle

Syndrom sklepu budowlanego

Pamiętasz kiedy ostatni raz wszedłeś do sklepu budowlanego i nie mogłeś znaleźć ceny płytek, zestawu sanitarnego, albo lustra? Jakie to frustrujące, że widzisz produkt przed sobą, a nie możesz szybko sprawdzić ceny i porównać ze swoim budżetem, planami, wytycznymi…Musisz teraz przyglądać się każdej naklejce z cenami na regale - może któraś odpowiada produktowi, którego szukasz. Rząd cyferek, skróty nazwy modelu porównujesz do nazw na pudełkach produktów. Czemu to nie może być proste?!

Gdzie pan jest?

Jak na złość, w pobliżu nie ma żadnego pracownika, który mógłby podać ci tę informację. Patrzysz na zegarek - w samochodzie czeka żona, dzieci i pies. Znowu będzie miała pretensje, że długo. A ty tylko szybko wskoczyłeś po jedną, dwie rzeczy, potrzebne do skończenia remontu. Miotasz się jak pstrąg na żyłce i w końcu sfrustrowany i wściekły wychodzisz ze sklepu z mocnym postanowieniem, żeby nigdy więcej tutaj nie zaglądać.

Polskie okna w UK

Nie dalej, jak dwa miesiąc temu kupowałem z żoną nowe drzwi wejściowe do domu. Niby mieszkamy w nowym budownictwie, ale drzwi wstawione przez brytyjskiego dewelopera dalekie są od standardów, do których jestem przyzwyczajony. Stąd decyzja o zmianie.Wybraliśmy drzwi polskiej firmy Porta i czekamy na realizacje zamówienia.Idąc za ciosem, zmieńmy też okna, powiedziałem do Marty. A skoro, znowu nasze polskie standardy przewyższają brytyjskie, zamówmy polskie okna.

Poszukiwania

Zanurkowałem w Google.Z tysięcy wyników wybrałem trzy. Na jednej ze stron, znalazłem przycisk mówiący „zrób wycenę online”. Pełen nadziei klikam oczekując formularza, kalkulatora, czegoś co pozwoli mi wprowadzić rozmiary okien, liczbę sztuk potrzebnych, wybiorę model, kolor, a następnie wygeneruje koszt z i bez montażu.

Ale zamiast tego otrzymałem formularz kontaktowy imię, nazwisko, telefon, email, adres i wiadomość. Miotam się jak pstrąg na żyłce, szukając tej wyceny online, ale nigdzie jej nie ma. Zostałem wprowadzony w błąd, oszukany przez firmę obiecującą wycenę online. Rozczarowany, zamykam stronę zapamiętując, żeby nigdy więcej tutaj nie zaglądać.

(Notka - przykład powyżej to moja ilustracja przedstawiająca wspomniany problem. Nie jest moim celem atakowanie i wytykanie palcem konkretnej firmy, stąd nie publikuje screenshota aktualnej strony. To, że skupiam się na konkretnej branży, jest czysto przypadkowe. Strony z podobnymi kwiatkami spotykałem w innych sektorach również).

Morderstwo, to najlżejszy wymiar kary

Gdy widzę na stronie przycisk z hasłem „zadzwoń, żeby dowiedzieć się więcej”, „napisz po wycenę” to mam ochotę zamordować. Nie ma nic gorszego niż rozbudzić nadzieję użytkownika obiecując mu rozwiązanie jego problemów, a potem zamiast podać produkt na tacy, każesz mu dzwonić.Zrozum, nikt nie chce dzwonić!

Ludzie są zajęci, zabiegani. Skoro szukają informacji teraz, to chcą poznać odpowiedź od razu. Jeśli nie znajdą jej u Ciebie, pójdą gdzieś indziej.

Obietnice

Przykład ze strony z oknami powyżej to jeden z wielu przypadków, gdy nie mogłem znaleźć informacji, których szukam na stronie polskich firm. W efekcie wychodziłem ze stron, a firmy traciły potencjalny zarobek.Jeśli więcej ludzi postępuje tak jak ja, to te firmy tracą tysiące funtów rocznie, tylko dlatego, że nie dają użytkownikom, tego co potrzebują.

Spełniaj obietnicę

Umieszczając reklamę w sieci, na Facebooku, w google, na LinkedIn obiecujesz swoim potencjalnym użytkownikom, że coś dla nich zrobisz, coś dla nich masz.

Użytkownik klika w reklamę i ląduje na landing page’u (a przynajmniej powinien tam trafić), gdzie spodziewa się zobaczyć ofertę, o której mówiłeś w reklamie. Skoro już tu jest, to znaczy, że jest zainteresowany, że w jakiś sposób Twoja oferta odpowiada temu, co potrzebuje.

Użytkownik w ciagu kilku sekund zanalizuje content Twojej strony, żeby dowiedzieć, czy możesz rozwiązać jego problem. Będzie chciał zebrać jak najwięcej informacji, żeby móc podjąć dalsze decyzje i działania. Będzie szukał detali oferty, co otrzymuje, za co płaci i ile funtów ma wyłożyć. Chce poznać maksimum informacji. Wiesz, dlaczego?

Gdyby ten sam użytkownik poszedł do sklepu budowlanego to też oczekiwałby tych informacji. Też chciałby poznać szczegóły oferty/produktu i cenę.

Zatem nie rozczarowuj ich chowając detale i szczegóły oferty za bramką pt. „zadzwoń do mnie po więcej informacji”. Pokaż co tam masz, opowiedz o korzyściach i zaproponuj cenę.

Nie okłamuj

Jeżeli na swojej stronie z ofertą, na którą trafił Twój użytkownik masz przycisk z wezwaniem do działania (z angielskiego - Call to action) upewnij się, że mówi on dokładnie co się wydarzy, gdy użytkownik w niego kliknie.

Jeśli chcesz, żeby użytkownik wysłał Ci maila, napisz “Wyślij mi maila”. Jeśli chcesz, żeby pobrał darmowy ebook z poradami, to napisz “Pobierz darmowy ebook z poradami”. W ten sposób spełniasz obietnicę i jesteś szczery.

Jeśli napiszesz “Wycena online”, to dostarcz wycenę online! W przeciwnym wypadku wprowadzasz użytkownika w błąd, okłamujesz go, nie spełniasz jego obietnicy, a za to grozi kara w postaci wyjścia ze strony.

Pokaż wartość jeśli nie możesz pokazać szczegółów

Zdaje sobie sprawę, że zwłaszcza w usługach, cena jest trudna do określenia. Cena często jest zależna od szczegółów zamówienia.

To, ile kosztuje strona internetowa u mnie też jest sumą wytycznych, twoich wymagań i oczekiwań. Mam swoją cenę minimalną, przedział cenowy w jakim mniej więcej się obracam (bazując na doświadczeniu i projektach innych klientów). Ale i tak każdy projekt jest unikalny, więc nie ma jednej ceny.

Transparentna komunikacja

W takim wypadku są dwie rzeczy, które możesz zrobić na swojej stronie, żeby zrekompensować użytkownikowi brak szczegółowych danych:

  • pokazać niewątpliwą wartość Twojego produktu/usługi
  • postawić sprawę jasno i wyjaśnić, dlaczego trzeba się z Tobą kontaktować

Wartość postrzegana

Gdy zamówiłem drzwi wejściowe do domu, wiedziałem, że będę potrzebował specjalisty do zamontowania ich. Nauczony doświadczeniem z brytyjskimi budowlańcami, którzy montują wszystko na kleju i silikonie, potrzebowałem polskiego Boba Budowniczego.Sprzedawca drzwi polecił mi montera specjalizującego się w drzwiach Porty.“Ile kosztuje taka impreza” – pytam.“To już musisz się z nim dogadywać“ – odpowiada sprzedawca.Znowu! Pomyślałem wściekły, że będę musiał robić kolejny wywiad. Ale wówczas sprzedawca mówi:“On jest certyfikowanym monterem Porty i gdy on zamontuje Ci drzwi to gwarancja na drzwi rośnie do 5 lat.”I tu jest właśnie ta wartość! Mając do wyboru szukanie budowlańców w sieci, pomiędzy Józkiem ze szwagrem, a certyfikowanym monterem Porty, nie znając cen, wybieram tego drugiego, bo otrzymuję niepodważalną wartość w postaci dłuższej gwarancji. Płace więcej, ale dostaję lepszy produkt.

Wartość nabyta

Tak samo, jeśli byś pisał do mnie z pytaniem „ile kosztuje strona”, nie odpowiem Ci, że £3,000 tylko zapytam co potrzebujesz, jaki jest Twój cel, kim są Twoi klienci, co oni mają tam osiągnąć. Żeby móc wycenić Twój projekt, muszę wiedzieć więcej.Dzięki temu, że poznam Twoje potrzeby i potrzeby Twoich użytkowników, Twoja strona będzie lepsza. Będzie skierowana do nich, rozwiązująca ich problemy, dostarczająca rozwiązania i spełniające Twoje potrzeby.Strona z oknami nie miała ani jednego, ani drugiego. Nie oferowała wartości w swoim przekazie, nie obiecywała mi rozwiązania moich problemów, nie wyjaśniła, dlaczego mam się kontaktować z nimi. Za to wprowadziła mnie w błąd obiecując wycenę online, której nigdy nie byłem w stanie zrobić.Nie bądź jak sprzedawca okien.

Główne punkty do zapamiętania

Czasem wprowadzamy w błąd nieświadomie. Czasem przeoczymy szczegół.

Ale zdarza się, że firma stosuje pewne zabiegi celowo, niejako kusząc użytkownika, a potem nie dostarczając obietnicy. W świecie UX nazywamy to “czarnymi praktykami”.Ale o tym innym razem.

Dziś do zapamiętania trzy rzeczy:

  • oferuj niepodważalną wartość dla użytkownika na swojej stronie
  • graj w otwarte karty i prezentuj pełną gamę informacji, których użytkownik szuka
  • tekst na przycisku powinien mówić dokładnie co się stanie po jego kliknięciu

Dzięki i do przeczytania.

Buduję strony w Webflow

Jeśli nie znasz jeszcze Webflow sprawdź tutaj