Jako projektant UX staram się, żeby doświadczenie użytkownika zawsze było jak najlepsze. Zarówno przed zakupem, w trakcie jak i po. Dlatego uważam, że pożegnanie powinno być równie miłym doświadczeniem jak powitanie. Bo to buduje relacje. Natomiast proces skasowania auto-odnowienia subskrypcji Nord VPN sprawił, że nie mam ochoty wracać do tego serwisu.

To nie ty, to ja…

Kiedyś, w czasach nastoletnich, moja kuzynka zerwała ze swoim chłopakiem. Użyła starej i wyświechtanej formuły: “To nie ty, to ja…” Zasugerowała, żeby zostali przyjaciółmi, co okazało się dużym błędem. 

Jacek, nazwijmy go tak na potrzeby tego artykułu, przeżył to ciężko i nie potrafił się pogodzić z rozstaniem (mimo, że miał raptem 16 lat). Nękał ją telefonami, smsami prosząc o drugą szansę, dopytując o powody zerwania. W końcu Ala miała tego tak dość, że zerwała z Jackiem kontakt kompletnie. Przyjaciółmi nie zostali. Nigdy więcej się nie zobaczyli.

Dlaczego Ci o tym opowiadam? Ponieważ doświadczenie Ali przy rozstaniu z Jackiem jest bardzo podobne do mojego rozstania z serwisem NordVPN. 

Pierwsza randka

Początek umowy subskrypcyjnej jest jak pierwsza randka. Wszystko wygląda tak cudownie.

Kiedy zapisujesz się do jakiegoś serwisu, subskrypcji, planu, przechodzisz przez tak zwany proces onboardingu. Projektanci UX starają się, żeby Twoje doświadczenie wówczas było jak najprzyjemniejsze, żebyś chciał pozostać z serwisem, aplikacją czy danym planem. 

Wiem, bo sam to robię.

Natomiast zdarza się, że nie chcesz dłużej być klientem, użytkownikiem serwisu czy aplikacji. I wówczas starasz się anulować subskrypcję, skasować członkostwo. 

To nazywa się doświadczeniem wyjścia. 

Z punktu widzenia UX, im bardziej przyjazne doświadczenie wyjścia, tym lepsze wrażenie zostawia serwis na Tobie. 

Zupełnie jak Jacek, gdyby nie zachował się jak kompletny pajac, może kiedyś w przyszłości znów miałby szanse u Ali…?

Z punktu widzenia UX, im bardziej przyjazne doświadczenie wyjścia, tym lepsze wrażenie zostawia serwis na Tobie

Zakup NordVPN

Wykupiłem serwis Nord VPN w pewnym konkretym celu. Potrzebowałem VPN do realizacji zadania, a Nord był polecany przez wielu internautów jako ten najlepszy.

Czy jest najlepszy, czy nie, tego nie wiem, ale mojego zadanie nie pomógł mi wykonać. Dlatego zdecydowałem się zrezygnować z subskrypcji tego serwisu i odzyskać pieniądze. Nord obiecuje 30 dni zwrotu bez zadawania pytań. 

NordVPN obiecuje zwrot pieniędzy w ciągu 30 dni
Obietnica zwrotu w ciągu 30 dni


I tutaj wyjaśnia się dlaczego do Nord nie wrócę, nawet jeśli będę kiedyś potrzebował VPN. Proces wyjścia był wyczerpujący i ciągnął się w nieskończoność… Zupełnie jak rozstanie Ali z Jackiem…

Proces wyjścia

W NordVPN nie ma przycisku/opcji “zrezygnuj z subskrypcji”.

Jest opcja, Zmień swój plan. Jest też ukryta opcja Skasuj auto-odnowienie.

To sprawia, że użytkownik zmęczony poszukiwaniem rezygnuje i pozostaje z serwisem. Skoro nie ma opcji zwrotu pieniędzy, to zacznę od rezygnacji z auto-odnowienia. 

Gdzie mam kliknąć, żeby odzyskać pieniądze...?
Gdzie mam kliknąć, żeby odzyskać pieniądze...?
Ukryta opcja anulowania suto-odnowienia
Ukryta opcja anulowania auto-odnowienia


Czarny UX - krok pierwszy

I wtedy NordVPN wyciąga grube działa czarnego UX:

  • czerwony banner z ostrzeżeniem: "Wystawiasz swoje bezpieczeństwo na ryzyko!"
  • próba przekonania dlaczego rezygnacja z auto-odnowienia jest złą decyzją
  • linki do 4 artykułów próbujących udowodnić, że potrzebujesz  stałej subskrypcji NordVPN cały czas
  • wielki niebieski przycisk "Pozostań chronionym"
  • I mały, niewidoczny, szary link "Skasuj auto-odnowienie"
Uwaga, wystawiasz się na ryzyko
Uwaga, wystawiasz się na ryzyko

Dodatkowo, kolor tekstu w tym linku łamie zasady dostępności i czytelności, ponieważ kolor i rozmiar są poniżej dopuszczalnych standardów czytelności. 

Kontrast 3.37, a powinien być co najmniej 5. 

zbyt mały kontrast


Czerwony baner - krok drugi

Ale nie zrażam się i brnę dalej. 

Klikam w mało widoczny link i dostaję kolejny ekran, tym razem z tabelą przedstawiającą tzw benefity posiadania auto-odnowienia vs jego braku. Czerwony banner krzyczy "Stracisz te funkcje!" a niebieski przycisk z uporem maniaka powtarza "Pozostań chronionym."

tabela

Dalej link do skasowania jest mało widoczny.

Ale klikam i mam nadzieję, że to już koniec.

Formularz - krok trzeci

Nie tak łatwo, kapitanie! Zdaje się mówić NordVPN. Najpierw powiedz nam dlaczego chcesz zrezygnować z auto-odnowienia. My tu jesteśmy dla Ciebie, więc pomóż nam poprawić się. Próba złagodzenia tonu i zastosowania UX writing, żeby jednak przekonać, że nie są tacy źli.

UX writing - wyjaśnij proszę...
Obowiązkowy formularz
Formularz jest obowiązkowy...

Pod ładnie brzmiącą prośbą o feedback NordVPN ukrył kolejny element czarnego UX - obowiązkowy formularz. A żeby było jeszcze trudniej, niebieski przycisk, który użytkownik zazwyczaj naciska, żeby potwierdzić jakąś akcję, mówi "Pozostań chronionym". A więc, żeby wysłać feedback, trzeba nacisnąć mało widoczny szary link po lewej stronie "Wyślij i skasuj auto-odnowienie". 

wysyłam formularz

Wysyłam i liczę na wolność…

Mail - krok czwarty

A pan gdzie się wybiera?! 

Jeszcze ostatnia rzecz. Potwierdź rezygnację w mailu, który do ciebie wysłaliśmy…

Jeszcze mail...


Jest mail!

Tym razem niebieski przycisk mówi to, co powinien. 

Klikam.

Jest mail!


Wolność… prawie

No nareszcie!

Auto-odnowienie skasowano. Ale zawsze możesz je włączyć z powrotem!

Dzięki, nie tym razem.

Niebieski przycisk mów przejdź do swoich subskrypcji.

Zawsze możesz wrócić


Zamknięte drzwi

Czarny UX w swojej glorii.

Czerwony baner krzyczy, że auto-odnowienie jest nieaktywne, że status odnowienie jest skasowany, ale nadal jestem klientem NordVPN.

A ja przecież chcę skasować subskrypcję i odzyskać pieniądze.

I tutaj tej opcji dalej nie ma.

dalej nie ma opcji anulowania subskrypcji
Dalej nie ma opcji anulowania subskrypcji

Mimo, że NordVPN obiecuje 30 dni zwrotu pieniędzy, nie daje tej możliwości z panelu użytkownika.

Zatem pozostało tylko jedno wyjście - kontakt z supportem. 

Na szczęście agent obsługi klienta na czacie nie był już tak uparty i po kilku pytaniach anulował moją subskrypcję i oddał moje pieniądze. 

Podsumowanie

Proces wyjścia jest tak samo ważny jak proces wejścia. Jeśli będziesz utrudniał rozstanie, pozostawiasz niesmak, niszczysz tą ostatnią nić połączenia. To jak w tych kiepskich filmach akcji klasy B, gdy bad-guy krzyczał, "jeśli ja nie mogę Cię mieć, to nikt nie będzie!" 

Ja nie mówię, że NordVPN jest złym serwisem. Skoro był polecany we wszystkich blogach i artykułach, to coś musi robić dobrze. Dla mnie nie działał - nie spełnił moich potrzeb, stąd rezygnacja. Ale gdyby proces wyjścia był przyjemniejszy, to w innej sytuacji, przy innej potrzebie znów mógłbym popatrzeć w kierunku NordVPN. 

Teraz będę szukał gdzieś indziej.